WebMonitor - создание web-сайтов, где сделать сайт, сайты для бизнеса, web-дизайн
   WEB-КОНСУЛЬТАЦИЯ


Copyright  © "WebMonitor", 2002
e-mail: info@webmonitor.ru

ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ

[ Вернуться к списку вопросов ] [ Задать вопрос ] [ Версия документа для печати ]

Что такое CRM?

CRM означает клиент-ориентированный подход.

В эпоху массового производства качество товара у производителей примерно одинаково. Единственный способ выжить в конкурентной борьбе - выделиться среди остальных продавцов. Предложить продукт клиенту персонально с учетом его индивидуальных потребностей. На современном уровне развития компьютерных технологий можно обеспечить персонализацию даже в массовых продажах. Хозяин магазина раньше хранил в голове формацию о 100 своих клиентах. База данных может хранить и обработать 100 тысяч записей.

Суть концепция CRM заключается в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Сейчас мало сказать клиенту: "Мы здесь". Надо сказать: "Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя, и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь".

Клиентская база при этом выступает как важнейший актив компании, которым надо эффективно управлять. "Выращивание" клиента рассматривается как необходимое условие успешной работы и с текущим, и с перспективным клиентом.

Интересно отметить, что цена является далеко не решающим фактором в воспитании лояльности и при совершении повторных покупок. Например, исследование, проведенное компанией DELL, показало, что мотивы, приведшие к повторной покупке через их online-магазин, расположились в следующем порядке:

  • качество обслуживания

  • доставка заказа в срок

  • возможность доставки в любое место

  • легкость оформления заказа

  • широкий выбор продукции у компании

  • доступ к полной информации по всем продуктам

  • удобная система навигации по сайту

  • цена

На уровне технологий CRM - это набор приложений для бизнеса, организованных в систему на основе единой корпоративной базы данных.

[ Вернуться к списку вопросов ] [ Задать вопрос ] [ Версия документа для печати ]

Яндекс <цитирования>